Jak se správně omluvit klientovi?
Během kariéry se vám může stát, že uděláte menší či větší chybu - někoho zklamete nebo svou práci nedopatřením neprovedete tak, jak jste měli. Předcházet chybám je důležité, ale stejně důležité je umět si je přiznat, převzít za ně zodpovědnost a samozřejmě omluvit se.
Pokud nastane problém, může být komunikace s klientem náročná, a proto je více než nutné naučit se umění "ospravedlňování".
Jak tedy přistupovat k omylu a jak se za něj omluvit?
Připusťte, že chyba není tak velká, jak se vám na první pohled může zdát. Každý náročný rozhovor s sebou přináší strach z nepoznaného. Tím, že nad problémem budete neustále přemýšlet, tak ho ve své hlavě pouze zvětšíte.
Omluvte se s pokorou, respektem a upřímně
Vyhněte se klišé a mluvte jako člověk, nejlépe tváří v tvář. Je důležité použít slova "omlouvám se" a "je mi líto" a popsat jasně a stručně situaci, za kterou se omlouváte.
Omluvte se osobně
Klient vaši omluvu přijme lépe, pokud namísto e-mailu zvolíte telefonát nebo rovnou osobní setkání. Když se rozhovor bude odehrávat v "reálném čase", klient vaši snahu ocení a bude pro něj jednodušší vžít se do vaší situace.
Svoji omluvu formulujte jasně
Např.: "Jsem si vědom, že jsme v tomto případě selhali a kvůli tomu uvrhli do špatného světla váš projekt i celý tým. Chci se proto omluvit a najít cestu, jak chybu napravit. Jste otevřeni dalšímu dialogu?"
Nevymlouvejte se
Je pravděpodobné, že vaše selhání je opodstatněné a vy pro něj máte dobrý důvod. Ne vždy je ale vhodná chvíle na jeho vysvětlování. Vezměte na sebe celou odpovědnost bez vedlejších námitek. Je to jediná cesta, jak si získat opět důvěru.
Navrhněte jasné a podrobné řešení
Když už si přiznáte chybu a vezmete na sebe odpovědnost, je čas, abyste svůj omyl napravili nebo nabídli kompenzaci. Například poskytnutí svých služeb na několik hodin zdarma, přepracování projektu na své náklady, osobní dohled nad projektem atd.
Mít zodpovědnost znamená přiznat si úspěchy i omyly. Přestože vám pochybení může z krátkodobého hlediska pokazit reputaci, celá záležitost vám dlouhodobě může přinést cenné a důvěryhodné partnerství.